闲话德国：服务沙漠

德媒   作者：张丹红 

20年前，德国著名企业顾问赫尔曼-西蒙发明了“服务沙漠”这个概念，批评德国人缺乏服务意识。专栏作者张丹红认为，近年来德国的服务质量虽然大有提高，但距离服务绿洲还相差甚远。

如何看出一个国家的服务行业质量还有待提高呢？我归纳了六个特征：

第一：如果你走进一家商店感到打扰了营业员。在德国，我就经常会有这种感觉。我会向店员道歉，因为他们正在整理货物，或正在聊天。如果售货员正在清点今天的收入，那我就不急着道歉，因为否则她还得重新开始。

第二：如果你问了一个具体的问题，得到的却是一个泛泛的答案。假如你在一家鞋店举着一只鞋问营业员，这款是否有38号的，那么你得到的回答往往是："我们所有的号码都摆在那里了。"

第三：如果营业员向你示意，你在这里是不受欢迎的。前不久我在我们的小区里发现一家新开张的干洗店，想去试一试。店员麻利但毫无表情地收了"货"，对我说："明天下午来取。"我问："你们开到几点？"他递给我一张小纸条："都在上面，您自己看。"

第四：如果店员毫不掩饰他的不耐烦，以大声叹气表示抗议。这种情况一般发生在你表达特殊愿望之后。有一次我请一家药店店员帮我订购某个特定厂家的特定药品。我的要求显然是过分了。店员出声地叹气之后，我不知道该如何收场。

第五：如果客服人员不能帮助你，却试图与你高谈阔论。目前我与中国失去了联系。每当用家里座机拨父母的电话号码，听到的只是我自己的回声。电话公司的客服人员向我保证将尽一切努力寻找原因。他接着谈起目前通讯业正经历一场技术革命。在这个动荡的时代，我们不能期待每时每刻都能与中国接通。

第六：如果你冷不丁享受到良好的服务，你会感动至深。上周我与家人出门聚餐。跑堂儿小姐的和蔼可亲让我们全家人感动，于是结帐时我给了她丰厚的小费。后来我仔细琢磨，她到底做了什么，进而得出结论：她不过是做了一名称职招待应当做的。不过在一个不十分看重服务的国家，理所当然的行为仍然可能是不同寻常的。

"服务业"这个概念里包含着"服务"的字眼。这不是德国人的特长，也不是中国人的优势。在银行或保险公司，你很难找到亚洲人的微笑。那里的职员甚至都不正眼看你。"谢谢"或"不客气"这样的礼貌语言在很多中国人看来是耍贫嘴。

从事服务业低人一等？

为什么会是这样？我认为，德国人和中国人都认为自己是聪明智慧的民族，都为人类做出了巨大贡献。只有发明一项划时代的技术，或在人文科学领域有所建树，才不算愧对祖先。从事伺候人的职业多少给人挫败感。因此在德国和中国，谁也不愿说自己是跑堂儿，而是笼统地说"在餐饮业工作"，给人足够的想象空间。

其实这类想法早该抛弃了，因为服务业早已成为两国经济的支柱。德国服务业在国内生产总值中所占比例已接近70%。2013年，中国服务性行业创造的价值占GDP比为46%，第一次超过了工业产值。

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作者简介：张丹红出生于北京，在德国生活二十多年。她把对德国社会的观察记录下来，与大家分享。